顧客と直接やり取りするサポートエンジニア
サポートエンジニアとは、パソコンなどのハードウェアやアプリ、クラウド、パソコンソフトなどのソフトウェアといったIT製品のトラブルや使い方などに関して、ユーザーからの問い合わせに応えて、技術的なサポートをするの人のことをいいます。
対応するお客様はIT製品の利用者によってさまざまですが、コンシューマー向けの製品であれば一般ユーザーに、法人向けの製品であれば企業のITシステム担当者などとなります。
一般的には電話やメール、チャットなどで対応しますが、複雑なトラブルなど電話やメールでは解決できないケースのでは、直接顧客先に足を運ぶことも少なくありません。
担当する製品についての深い知識が必要
サポートエンジニアとして働くためには、IT全般に対する知識に加え、自分が担当する製品についての、詳細な知識や技術が必要です。
一口にサポートエンジニアといっても、担当する製品によって、求められる技術には幅があります。
一般ユーザーから寄せられるパソコンがフリーズした、どうすれば起動するのかわからないなどの初歩的な質問に答えられる程度の知識でも対応できる仕事もあれば、大企業などの複雑な情報システムに対応できる高度な技術が求められる仕事もあります。
特に、法人向けの複雑な情報システムに対応するIT製品を担当する場合、かなりの専門知識が必要です。
しかしITの専門知識があるだけでは、サポートエンジニアとしては不十分です。
複雑なトラブル解決方法を専門外の人にもわかるように、かみ砕いて説明する能力も必須スキルです。
また、トラブルが発生してお客様は慌てたりパニックになったりしていますから、こちらは落ち着いて対応する必要があります。
すぐれたコミュニケーションスキルが求められるといえるでしょう。
また、サポートエンジニアのサポート業務では大半が電話やメールなど、非対面での対応となります。
顔を合わせずにお客様とコミュニケーションをするので、誤解を与えずに正確に伝えるスキルも必要です。
重要性も需要も高まるサポートエンジニア
このように、IT製品の開発には直接関係しないサポートエンジニアですが、将来性はどうなのでしょうか。
現在、IT技術の普及は目覚ましいスピードで進んでいます。
少子化が課題となっていますから、今後も業務効率化のためにもIT技術の導入は不可欠です。
このため優れたスキルを有するサポートエンジニアの需要は、これからも高まると予想され、将来性のある仕事の一つといえるでしょう。
サポートエンジニアに関する知名度はまだまだ低いのが現状ですが、IT製品を提供している企業はサポートエンジニアの必要性や重要性を正確に認識しており、専門性の高い人を高収入で確保したいと考えています。
特に企業向けなどの、高度なIT製品に関するサポートエンジニアは、高優遇での求人が期待できます。